Indicadores de qualidade: quais são e como implementá-los?

Os indicadores de qualidade são KPIs (Key Performance Indicators, em inglês, que significa indicadores-chave de desempenho) fundamentais para gestores de empresas e indústrias acompanharem o desempenho dos processos internos e a satisfação dos clientes.

Ao citar qualidade, talvez seu pensamento se volte imediatamente para as conhecidas certificações ISO (International Organization for Standardization ou Organização Internacional para Padronização, em português), que reconhecem as companhias que se enquadram nos padrões da organização em diversas áreas da gestão. 

Esse é um reconhecimento que atesta o comprometimento com a excelência. Porém, antes de passar por uma auditoria de alto nível, é preciso consolidar a cultura da qualidade na empresa. 

A definição de processos consistentes, monitorados por indicadores, é um trabalho fundamental para garantir um acompanhamento próximo dos resultados, a melhoria contínua e o retorno financeiro da operação.

Neste artigo, você encontra um guia com os principais pontos para entender o que são indicadores de qualidade, os principais tipos, como implementá-los e a importância desses dados para o crescimento das empresas. Continue a leitura para conferir cada detalhe.

O que são indicadores de qualidade em uma empresa?

Os indicadores de qualidade de uma empresa são métricas que informam a eficiência dos processos de negócio e o desempenho alcançado com os recursos disponíveis, mantendo uma operação eficiente. Os resultados auxiliam na implementação de melhorias nas etapas produtivas para que os fluxos de trabalho sejam otimizados e mais precisos.

As métricas relacionadas à qualidade são uma categoria importante entre os indicadores de desempenho (KPIs) por monitorarem pontos estratégicos da operação, como eficiência, satisfação do cliente, capacidade produtiva, lucratividade, entre outros.

Os dados obtidos permitem avaliar situações e tomar decisões seguras a respeito das mudanças, analisando com clareza os possíveis efeitos na qualidade das entregas.

Dessa forma, as empresas conseguem melhorar o padrão dos seus serviços e produtos no mercado, gerar mais valor para a marca e alcançar metas estratégicas, que vão permitir o crescimento contínuo e viabilizar o plano de expansão.

Segundo a Pesquisa Global de Qualidade de Dados, realizada pela Serasa Experian em 2019, para 95% das empresas, a má qualidade dos dados impacta negativamente a gestão do negócio em três pontos:

• A interação com o consumidor 
• A reputação no mercado
• A eficiência das operações

Entre os quase mil entrevistados, 70% afirmaram não ter controle de dados. Porém, entendiam o quanto explorar o potencial dessas informações contribuiria para alcançar seus objetivos estratégicos.

Leia também >>> Como fazer o planejamento anual da empresa: 5 passos

Quais são os principais tipos de indicadores de qualidade? 

Os tipos de indicadores de qualidade estão inseridos na gestão de diversos setores da empresa, não apenas o operacional. Cada um atende a um objetivo específico dentro na sua área, fornecendo uma visão precisa sobre o funcionamento dos processos avaliados.

Reunimos alguns exemplos de indicadores para ilustrar o que pode ser acompanhado na gestão da qualidade. Confira!

1. Eficiência

A eficiência é um dos indicadores de qualidade que avalia como os recursos disponíveis são utilizados dentro da operação a favor dos resultados.

Os principais recursos são: capital para investimentos, tecnologias de automação, organização dos espaços de trabalho, modelo da jornada de trabalho, entre outros.

Ao avaliar os custos de cada processo e os resultados gerados, as empresas identificam erros e acertos e podem planejar melhorias, como a correção de gargalos de produção. 

2. Eficácia

Seguindo a lista de tipos de indicadores de qualidade, temos a eficácia. O indicador mede se os objetivos estratégicos do negócio são alcançados, além de traçar um panorama com a porcentagem de metas atingidas em comparação com as não atingidas.

Quanto mais objetivos forem alcançados, maior é o índice de eficiência da operação, permitindo que a empresa consolide processos que ajudem a reduzir custos e a aumentar a lucratividade.

Para manter a eficiência, analise os projetos atuais e novos quanto ao seu impacto no faturamento, índice de erros na execução e a relevância da proposta para os clientes.

3. Capacidade de produção

A capacidade de produção é o indicador obtido na comparação entre o volume produzido e o tempo de produção para entregar os produtos ou serviços, conforme a meta estipulada.

Nas indústrias de fabricação de produtos, geralmente, estabelece-se uma meta diária de produção. Dessa forma, o indicador pode ser desdobrado para analisar não só a capacidade diária, mas também a mensal e a anual.

Nas empresas prestadoras de serviços, esse indicador de qualidade de capacidade avalia a porcentagem de atendimentos realizados em um período determinado (dia, semana, mês, etc.).

Leia também >>> Capacidade produtiva: o que é, importância e como aumentá-la.

4. Satisfação do cliente

Um dos indicadores de qualidade mais importantes é a satisfação do cliente. Isso porque um índice alto indica que os consumidores estão recebendo o que esperam das soluções da empresa.

A partir dessa informação, é possível “investigar” os clientes, aplicando pesquisas de pós-venda, por exemplo, para levantar o que contribuiu para a satisfação e a opinião sobre a qualidade dos produtos e serviços adquiridos.

Os dados ainda auxiliam no planejamento de ações voltadas para a fidelização, incluindo novos benefícios para enriquecer a experiência do cliente. 

5. Segurança do produto/serviço

O design de um produto ou serviço deve ser planejado para que, durante o manuseio ou execução, não haja riscos para a integridade física do cliente.

Existem setores do mercado, como a indústria química, que possuem regras para garantir a segurança, as quais devem ser cumpridas sob o risco de multas e outras sanções.

Por meio desse indicador de qualidade, as empresas podem alterar o produto para evitar efeitos colaterais indesejados obtidos em pré-análises, por exemplo, e oferecer um produto seguro no mercado.

6. Aceitação no mercado

Além dos testes de segurança, outro importante indicador de qualidade é a aceitação no mercado. O procedimento é comum na indústria de cosméticos, por exemplo.

As empresas criam a fórmula e montam um grupo de estudo para utilizar o produto e relatar os resultados. Os dados são usados posteriormente para destacar a boa aceitação do produto, os benefícios obtidos e, assim, atrair o interesse de potenciais clientes.

O contrário também é válido. Ou seja, se a empresa registra uma aceitação negativa e críticas significativas sobre um produto ou serviço, pode usar o feedback para fazer melhorias, testar novamente a aceitação e, depois, lançá-lo com mais chances de sucesso.

7. Impacto para o cliente

O indicador de impacto mostra se a satisfação do cliente alcançou um nível positivo a ponto de ele indicar a marca por valorizar as características que o produto ou serviço da empresa oferece.

O resultado positivo ou negativo gera informações que a empresa pode aproveitar, seja para evoluir as soluções existentes, criar novas ou otimizar os pontos de melhoria.

8. Atendimento ao cliente

A qualidade do atendimento ao cliente é um dos fatores essenciais para a fidelização. Manter um bom relacionamento exige esforço contínuo, então, é essencial que a equipe responsável seja bem treinada e capacitada no trabalho. 

As pesquisas pós-atendimento são ferramentas-chave para ter um feedback honesto e objetivo dos clientes. Aplique, tabule e avalie os resultados para conhecer os pontos de acerto e o que ainda pode melhorar.

9. Cumprimento de prazos

O cumprimento de prazos é um indicador de qualidade porque significa que o fluxo de produção está bem alinhado ao tempo estipulado para a fabricação de um item ou prestação de um serviço.

Um resultado positivo na avaliação dos pedidos permite aprimorar o método de projeção de prazo para cada cliente, conforme o volume solicitado. Esse cuidado evita atrasos nas entregas, o que afeta diretamente a satisfação dos clientes.

10. Defeitos e falhas

Na lista de indicadores de qualidade, ainda temos a taxa de defeitos e falhas. É natural existir uma margem de desvios, por isso, é fundamental avaliar o que é aceitável para não exceder a taxa máxima.

As falhas e defeitos geram prejuízos financeiros, uma vez que itens precisam ser descartados e novos produzidos, ou o serviço precisa ser refeito, gastando mais materiais e tempo da equipe. 

Como implantar indicadores de qualidade?

A lista acima é apenas um exemplo dos indicadores que você pode acompanhar na sua empresa. 

Para implementar os KPIs corretos, o indicado é analisar cada área com atenção para identificar as melhorias necessárias e, assim, definir os indicadores de qualidade para monitorar os resultados. Aprenda os passos para fazer a seleção:

1. Descubra os gargalos do processo

Para implementar os indicadores de qualidade mais úteis para a análise, descubra qual é o principal gargalo do processo avaliado. 

Por gargalo entende-se qualquer etapa limitante que esteja atrasando a conclusão do processo ou impedindo seu avanço devido a um erro recorrente, por exemplo. Dessa forma, a equipe pode planejar o que fazer para eliminar e acompanhar a resolução do problema.

2. Automatize tarefas repetitivas

A automação de tarefas repetitivas otimiza e contribui para a manutenção de processos mais enxutos, auxiliando as equipes a ganhar produtividade, diminuir o desgaste e seguir o fluxo de trabalho com precisão.

Para isso, é importante estudar as soluções disponíveis, seja um software mais completo, por exemplo, que inclua todos os recursos necessários. Assim, fica mais fácil identificar quais indicadores devem ser acompanhados. 

Leia mais >>> Automação de processos industriais: o que é, como fazer e vantagens.

3. Padronize os processos

A padronização dos processos é outra medida para implementar indicadores de qualidade. Cada área é composta de procedimentos e pessoas responsáveis por cumpri-los. Então, a análise e definição do passo a passo pode ser feita por cada time.

Com o padrão definido, os gestores podem planejar como otimizá-lo. Porém, é fundamental partir de uma base para fazer redefinições mais precisas no processo industrial. 

4. Use os princípios Lean na análise

A metodologia Lean Manufacturing é bastante utilizada por empresas e indústrias para otimizar processos na gestão operacional, mas também serve para alinhar a rotina administrativa.

Um dos pontos de análise do método são os sete desperdícios que acontecem comumente nas operações. São eles:

• Defeito
• Tempo de espera
• Transporte
• Movimentação
• Estoque
• Superprodução
• Superprocessamento

Avalie cada um desses pontos para identificar se há gargalos e a melhor maneira de contorná-os, além de estabelecer os indicadores de qualidade para acompanhar os resultados. 

5. Monitore continuamente os KPIs

Os resultados das melhorias implementadas não devem ser avaliados apenas ao final do ciclo. Os gestores devem ficar atentos e monitorar continuamente os KPIs de qualidade para acompanhar a evolução das mudanças.

Com o apoio das ferramentas de automação, o monitoramento contínuo é mais fácil, ágil e fornece uma base para tomadas de decisões seguras. Assim, cada indicador que acompanha um gargalo é analisado corretamente.

6. Peça o feedback da equipe

O último passo para implementar indicadores de qualidade úteis na gestão de empresas é ouvir o feedback da equipe que coloca os processos em prática.

A troca entre gestores e colaboradores é essencial para o sucesso das entregas. Por isso, fazer reuniões com a equipe para pedir feedbacks e sugestões de mudança dá a oportunidade para que todos se engajem com o ciclo de melhorias.

Dessa forma, o gestor pode identificar que o padrão idealizado inicialmente, na prática, funciona melhor com a adaptação que a equipe realizou. Afinal, uma visão flexível é essencial para alcançar o sucesso.

Qual a importância dos indicadores de qualidade de uma empresa?

Os indicadores de qualidade são elementos importantes na gestão porque contribuem para estabelecer uma organização e padronização nos processos que atendam às necessidades da empresa e ainda agreguem valor para a experiência do cliente, que recebe um produto/serviço de alto nível. 

Os dados gerados pelas métricas de qualidade são estratégicos para manter a empresa em crescimento e alinhada com as demandas do seu mercado. 

O relatório do Serasa para a Pesquisa Global de Qualidade de Dados destaca que os negócios orientados por dados ganham vantagens competitivas importantes, como:

• Melhoria da experiência do cliente (62%)
• Práticas de negócios mais eficientes (60%)
• Melhoria nos insights para tomada de decisão (51%)
• Mais capacidade de se adaptar a mudanças do mercado (64%)

Por isso, se a sua empresa deseja alcançar um desempenho mais competitivo e se destacar no mercado, deve investir na implementação de indicadores de desempenho.

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